Müşteri kazanmanın ve pazarlamanın birinci kuralı şudur: İNSANLAR, TANIDIKLARI, SEVDİKLERİ VE GÜVENDİKLERİ İNSANLARLA İŞ YAPARLAR. NOKTA!
Başlarken, size birşey sormama izin verin. Hiç temasta olduğunuz kişiyi sevmediğiniz için işinizi bir şirketten alıp bir başkasına (aynı ürünü ya da hizmeti satan) verdiğiniz oldu mu? Hiç “Onunla ilgili sorun neydi, bilemiyorum; ama onu bir türlü sevemedim” ya da “Ona güvenmiyorum” dediğiniz oldu mu? Daha da iyisi, “Onları tanımıyorum bile” dediniz mi?
Herhangi bir zamanda bu ifadeleri kullandıysanız, ki sanırım hepimiz kullanmışızdır, tanıdığınız, sevdiğiniz ve güvendiğiniz biriyle iş yapmanın ne kadar önemli olduğunu ÇOK İYİ bilirsiniz!
Hangi işe başlarsam başlayayım, insanların ancak beni tanırlarsa benimle iş yapacaklarını biliyordum. Ayrıca, bir kez beni tanıdıklarında, zaman içinde beni seveceklerini ve daha önemlisi, bana güveneceklerini de biliyordum. Böylece, onlarla uzun yıllar iş yapabilecektim.
Aynı durum, sizin için de geçerli olacaktır.
Bunu bir iki saniye düşünün. Biri size güvenir güvenmez, bunu hissedersiniz, değil mi? Bu güven kurulduktan sonra, ilerlemek kolaylaşır, değil mi? Bu, bir arkadaş, sevgili ya da iş arkadaşı olabilir. Üstelik, çok özeldir; çünkü güveni, kesin olarak saptayamazsınız; yalnızca doğrulandığını bilirsiniz.
Bir dakikalığına durun ve tamamen güvendiğiniz bir insanı düşünün. Ona neden güvendiğinizi açıklayabilir misiniz? Bunu sözcüklere dökmek zordur, değil mi? Biliyorum, benim için de zor.
Güvenden daha önemli birşey yoktur. Hiçbir şey.
Öte yandan, hepimiz bir satıcıdan birşey almamaya karar vermişizdir; çünkü, bizi rahatsız eden birşey vardır. Belki bize doğruyu söylemediklerinden şüphe etmişizdir ya da satıcı sorularımızı doğru dürüst yanıtlamamış, yan çizmiştir.
Aldatılma ya da güvensizlik hissettiğimizde, çok güçlü bir uyarı mekanizması, içimizin derinliklerinde her nasılsa otomatik olarak tetiklenir. Onu düşünmeyiz; içgüdüsel olarak meydana gelir. İçimize yerleşmiştir. Yerçekimi kadar otomatiktir. Bu dahili ANLIK-UYARI-TEHLİKE-ALARM TEPKİSİNE boyun eğmezsek, kararımızla ilgili kararsızlığımız ve tedirginliğimiz devam eder.
Şirketlerin NEDEN sürekli olarak insanlara yönelik reklam ve pazarlama yaptıklarını biliyor musunuz? Çünkü, insanların önüne sürekli olarak reklamlarını koyarak güven ve beğeni tesis etmeye çalışırlar.
İşte bu nedenle, kim olduğunuzu hiç bilmeyen insanlara yönelik yaptığınız pazarlama ve reklam çalışmalarında tekrar, tekrar ve tekrar yaşamsaldır.
Ne var ki, halihazırda sizi tanıyan insanlar açısından bakıldığında, acımasız bir pazarlama ve reklam çalışması gerekli değildir ve sevimsiz olduğu düşünülür.
Satış, pazarlama, reklam ya da müşteri kazanma konusunda ne kadar çok kitap okuduğunuz fark etmez. İnsanların en önemli SATIN ALMA nedeni, satış yapan kişiyi sevmeleri ve/veya ona güvenmeleridir.
Bütün işlemlerin kalbinde, bu gerçeğin bir temel oluşturduğunu göreceksiniz.
Müşteri kazanma sürecinizi daha kolaylaştırmak (Dikkat edin, kolay demedim) için, halihazırda güven verdiğiniz insanlarla temasa geçmeniz anlamlı olmaz mı? Kim olduklarını biliyorsunuz ve size garanti veriyorum, yeni işiniz karşısında, tamamen yabancı birine göre çok daha açık olacaklardır.
Zaten sizi tanıyan, seven ve size güvenen kişilerin peşine düşerseniz, sunum yapmanın, teklif vermenin, tahminde bulunmanın, kısacası müşteri kazanmanın kolaylaştığını göreceksiniz.
Müşteri ararken kendinize hep şu soruyu sorun: “Beni halihazırda kim tanıyor, seviyor ve bana güveniyor?”
Unutulmuş Dinleme Sanatı
Yazar: Ed Brodow
Genellikle, karşımızdaki kişinin bize anlatmaya çalıştığını değil, duymak istediğimizi duyarız. Nasıl dinleyeceğimizi bilirsek, pek çok anlaşmazlık kolayca çözülebilir.
Kilit Nokta
Kilit nokta, dinlemenin unutulmuş bir sanat olduğudur. İnsanların söylediklerimizi duyduklarından emin olmak için o kadar çok çabalarız ki dinlemeyi unuturuz.
Eğitimimde eksiklikler olduğunu ilk kez deniz piyadesi iken anladım. Kibar bir albay bana nasihat etmişti. “Teğmen,” dedi, “Nasıl dinlemen gerektiğini öğrenmelisin.” “Anlayamadım?” diye yanıtladım. Hiç şüphesiz, konuyu anlamam, bu nasihatin ötesinde bir çaba gerektirecekti.
Şansıma, ikinci serüvenim bana özeldi. Dun & Bradstreet beni satış elemanı olarak işe almıştı. Tüm işi veri işleme adı verilen yeni bir teknolojiye dayanan bir kurumdu. Milyonlarca şirkete ait kredi bilgilerinin olduğu veritabanının tümünü bilgisayara girmişti ve bu bilgileri pazarlama amaçlı olarak satıyordu.
Örneğin, şirketiniz Eskimolara buz satıyorsa, D&B size pazarınızdaki bütün Eskimo şirketlerinin listesini verebiliyordu. Bu listeye, her şirketteki Eskimoların sayısı ve karar verici konumdaki Eskimoların adları gibi, konuyla ilgili bilgileri de ekliyordu. 1968’in en moda iş anlayışı buydu.
Benim satış bölgem, New York’taki Canal Street idi. Burası, Manhattan Island’ın en batak bölgesiydi. Kapıdan kapıya satış yapmak, son derece zordu. Üstelik, bu iş için çok az para alıyordum. Çok geçmeden, satışta -müzakerede olduğu gibi- başarının, çenenizi kapalı tutmaya ve insanların söylediklerini dinlemenize bağlı olduğunu öğrendim.
Satış yapmaya çalıştığım insanların, satışı gerçekleştirebilmem için ihtiyaç duyduğum her şeyi bana söylediklerini keşfettim. Tabii, çenemi yeterince uzun kapalı tutarsam. Ağdalı bir konuşma yaparsam, beni başlarından savarlardı. Ama, ne dertleri olduğunu söylemeleri için onlara fırsat verirsem, benden her tür malı satın alırlardı, buzu bile.
Formunu Korumak
Dinlemek, ustalaşmanın zor olduğu bir sanat değildir. Aslında, son derece basittir. Fiziksel olarak formumu korumak için yaptığım işe benziyor. Formda kalmanın kolay yanı, bütün o egzersizleri yapmaktır. Zor olan, spor salonuna düzenli olarak gitmektir. Gitmemek için bulduğum bahaneler hayret vericidir. Bir kez sağlık kulübüne ulaştığım zaman, evden kurtulmuş olurum.
Dinlemeyi öğrenmek de aynıdır. Zor yanı -“spor salonuna gitmek” ile eşdeğer olan-, susmaktır. Çoğu zaman çenenizi kapalı tutmak konusunda kendinizi eğitebilirseniz, harika bir dinleyici ve büyük bir müzakereci olursunuz.
Dinlemenin İpuçları
Aşağıda, dinleme becerilerinizi geliştirmeye yönelik bazı öneriler yer alıyor:
• Dinleme arzusu duyun.
Başkalarını dinlemenin en güçlü silahınız olduğu gerçeğini kabul etmelisiniz. Kendisine fırsat verildiğinde, karşınızdaki kişi, bilmeniz gereken her şeyi size söyleyecektir. Bu, arzu doğurmazsa ne doğurur, bilemiyorum.
• Her zaman en çok konuşanın karşınızdaki kişi olmasını sağlayın.
Bu, basit bir matematik konusudur. 70/30 kuralını öneririm. Zamanın % 70’ini dinleyerek, % 30’unu ise konuşarak geçirin.
• Söz kesmeyin.
Her zaman söz kesmek ve son derece önemli olduğunu düşündüğümüz birşeyi karşımızdakine söylemek için karşı koyulmaz bir istek duyarız. Oysa, o şey önemli değildir. Dolayısıyla bunu yapmayın. Konuşmaya yeltendiğinizde, kendinize konunun gerçekten gerekli olup olmadığını sorun.
• Aktif dinlemeyi öğrenin.
Birini dinlemeniz yeterli değildir; onları dinlediğinizi bildiklerinden emin olmak istersiniz. Aktif dinleme, söylenen her sözü duyduğunuzu karşı tarafa iletme sanatıdır.
• Gerekirse açıklama isteyin.
Bu, her tür yanlış anlamayı ortadan kaldıracaktır.
• Sözsüz mesajları -vücut dilini- “dinleme”ye alışın.
Karşınızdaki kişi, vücut dilini kullanarak sizinle iletişim kuruyor olabilir. Mesajın kodunu çözmeniz gerekir.
• Bir soru sorun, sonra da susun.
Bu, dinlemenin çok kolay bir yoludur. Kendinizi röportaj yapan biri gibi düşünün. Dinleyin ve sorun.
Soru Sormanın İpuçları
Kendinizi konuşmaktan nasıl alıkoyacağınızı bir kez öğrendikten sonra, soru sorarak etkili dinlemeyi başarabilirsiniz. Aşağıda, soru sormaya yönelik bazı ipuçları bulunuyor:
• Açık uçlu sorular sorun.
Basit bir evet ya da hayır ile yanıtlanamayacak sorular. “Bunu nasıl yapabiliriz?” “Ne düşünüyorsunuz?” Amacınız, onları mümkün olduğunca çok konuşturmaktır.
• Onları savunmaya geçmeye zorlayacak sorular sormayın.
Örneğin, “Neden?” korkutur. “Neden?” diye sormayın. “Nasıl oldu?” diye sorun.
• “Ya şöyle olursa?” diye sorun
Ya bunu bu şekilde yaparsak?
• Ne tavsiye ettiklerini sorun.
“Bu konuyu çözmek için ne yapmamızı önerirsiniz?” Herkes kendisine fikir sorulmasından hoşlanır.
• Alternatifler sunun.
“Hangi yöntemi tercih edersiniz?” Bu, karşınızdaki kişiye saygı duyduğunuzu gösterir.
• Neler hissettiklerini sorun.
“Bu konuda ne hissediyorsunuz?” İnsanlar, duygularının onaylanmasından hoşlanırlar.
• Söylediklerini tekrarlayın.
“Ne söylediğinizi anladığımdan emin olmak istiyorum. ….. mi söylüyorsunuz?” Bu teknik, yanlış anlamaları önleyecek ve gerçekten dinlediğinize onları inandıracaktır.
Dedektif Olmak
İşte hepsi bu. Şimdi yapmanız gereken, uygulamaya geçmektir. Bütün bunlar için örnek bir kişi arıyorsanız, Columbo’nun hikayesini yeniden izleyin. Benim örnek aldığım kişi odur. Müzakere yapan herkese önerim, kendilerini dedektif gibi görmeleridir.